پیامک به مشتری؛ کی بفرستیم و کی نه
پیامک هنوز یکی از مطمئن‌ترین راه‌های رساندن خبر به مشتری ایرانی است: باز می‌شود، خوانده می‌شود، و نیاز به اپ یا اینترنت قوی ندارد. ولی همین قدرت باعث می‌شود بی‌دقتی در آن گران تمام شود. هر پیامک هزینه دارد (از سهمیهٔ پلن شما کم می‌شود) و هر پیامک اضافه، کمی از اعتماد مشتری می‌کاهد. پیامک به مشتری باید کم، به‌موقع و دارای محتوا باشد.
این مقاله هفت پیامک آمادهٔ باشگاه مشتریان اول و پیامک کمپین‌های بازگشت را می‌گوید، و برای هر کدام توضیح می‌دهد کی ارزش ارسال دارد. تصویر کلی باشگاه در راهنمای باشگاه مشتریان است.
هر پیامک چقدر خرج دارد؟
بگوییم از همین اول: هر پیامک باشگاه از سهمیهٔ پیامک پلن شما کم می‌شود. پنل در هر کارت پیامک می‌نویسد «هر ارسال حدود N پیامک از سهمیه شما مصرف می‌کند»، و در مودال انتخاب قالب تعداد پیامک و نویسه را نشان می‌دهد.
دو نکته که در هزینه اثر دارند:
- طول پیامک. پیامک فارسی تا ۷۰ نویسه یک واحد حساب می‌شود و بعد از آن هر بخش حدود ۶۷ نویسه است. متن طولانی یعنی دو یا سه واحد. ایموجی هم دو نویسه حساب می‌شود.
- پاورقی. سرویس ارسال پیامک در پایان هر پیامک یک خط ثابت لغو دریافت (پاورقی «لغو۱۱») اضافه می‌کند و آن را هم در شمارش می‌آورد.
پس قالب کوتاه، هم برای مشتری خواناتر است و هم ارزان‌تر.
هفت پیامک باشگاه
هر کدام جدا روشن و خاموش می‌شود. نام‌ها همان است که در پنل می‌بینید:
| پیامک | چه وقت می‌رود | ارزش ارسال |
|---|---|---|
| پاداش خرید | بعد از خرید، خبر امتیاز تازه | متوسط |
| تبریک تولد | روز تولد، با هدیه (کد یا امتیاز) | بالا |
| پاداش ثبت تاریخ تولد | وقتی مشتری تاریخ تولدش را می‌دهد | متوسط |
| ارتقای سطح | وقتی به سطح بالاتر می‌رسد | بالا |
| خرج امتیاز (پاداش) | وقتی پاداش گرفت | بالا |
| تکمیل معرفی دوست | وقتی معرفی کامل شد | بالا |
| کد تخفیف پس از خرید | وقتی قانون کد تخفیف خرید بعدی کدی ساخت | بالا |
ستون آخر نظر ماست، نه آمار: پیامی که خبر تازه‌ای با ارزش مالی یا لحظهٔ مهم دارد (تولد، سطح، کد) ارزش یک واحد سهمیه را دارد؛ پیامی که فقط تکرار چیزی است که مشتری می‌داند، کمتر.
پیامک پاداش خرید
مشتری ممکن است بعد از هر خرید پیامک سفارش، پیامک ارسال و پیامک امتیاز بگیرد. سه پیامک برای یک خرید زیاد است. این پیامک به‌صورت پیش‌فرض یک ساعت بعد از ثبت امتیاز می‌رود تا با پیامک سفارش قاطی نشود.
اگر فروشگاهتان تعداد سفارش زیادی دارد و سهمیه تنگ است، این اولین پیامکی است که می‌شود خاموشش کرد. مشتری امتیازش را در فروشگاه هم می‌بیند.
پیامک تولد
بهترین پیامک باشگاه است، چون شخصی است و هدیه دارد. شرط: تاریخ تولد داشته باشید. «پاداش ثبت تاریخ تولد» برای همین است: به مشتری امتیاز می‌دهید که تاریخش را ثبت کند و بعد در روز تولد هدیه می‌فرستید. دو پیامک جدا دارد: یکی برای ثبت تاریخ، یکی برای روز تولد.
پیامک ارتقای سطح و خرج امتیاز
این‌ها لحظه‌های خوب مشتری‌اند: «به سطح نقره‌ای رسیدید» یا «پاداشتان آماده است». مشتری احساس می‌کند دیده شده است. روشنشان کنید.
پیامک کد تخفیف پس از خرید
وقتی قانون «کد تخفیف خرید بعدی» دارید، پیامک کد را به مشتری می‌رساند. بدون پیامک، مشتری شاید کد را هرگز نبیند. اگر این قانون را دارید، این پیامک باید روشن باشد. دربارهٔ کدها در کد تخفیف: انواع و اشتباه‌های رایج نوشته‌ایم.
لحن و متن پیامک
برای هر پیامک باشگاه می‌توانید لحن را انتخاب کنید و پیش‌نمایش را ببینید. قالب آماده است و متغیرهایی مثل نام مشتری یا امتیاز را خودش پر می‌کند. پنل نشان می‌دهد با لحن انتخاب‌شده چند پیامک و چند نویسه می‌شود.
اگر می‌خواهید متن خودتان را بنویسید، در همان کارت پیامک «ویرایش» را بزنید و متن اختصاصی را برای تأیید بفرستید. تیم اول آن را بررسی می‌کند و تا زمان تأیید، متن آماده می‌رود. روشن و خاموش کردن پیامک‌ها و تغییر قالبشان دسترسی «مدیریت اعلان‌ها» می‌خواهد.
پیامک در کمپین‌های بازگشت
سه کمپین بازگشت مشتری (سبد رهاشده، خریدار تک‌محصولی، مشتری غیرفعال) گزینهٔ «ارسال پیامک» دارند. اگر خاموش باشد، فقط پاداش (کد، امتیاز یا کالا) ساخته می‌شود و پیامی نمی‌رود. هر کمپین بین دو پیام به یک مشتری فاصله می‌گذارد تا مشتری زیر باران پیامک نماند.
برای این پیامک‌ها هم قاعدهٔ خودتان را بگذارید:
- سبد رهاشده: یک پیام، چند ساعت بعد، با دلیل روشن. دو یا سه پیام پیاپی آزارنده است.
- مشتری غیرفعال: فقط وقتی پیشنهاد واقعی دارید (کد تخفیف اختصاصی، کالای هدیه).
- تک‌محصولی: پیشنهاد کالای مرتبط، نه تخفیف همگانی.
چه وقت پیامک نفرستیم؟
- وقتی مشتری از قبل خبر دارد و پیام چیز تازه‌ای ندارد.
- وقتی سهمیهٔ پلن کم است و پیام ارزش مالی ندارد.
- وقتی ساعتش بد است. پیامک نیمه‌شب یعنی شکایت. کمپین‌های بازگشت هم فقط در ساعات روز (به وقت تهران) اجرا می‌شوند: سبد رهاشده هر ساعت بین ۹ صبح تا ۹ شب بررسی می‌شود و کمپین‌های مبتنی بر سابقهٔ خرید روزی یک بار، ساعت ۱۱ صبح.
- وقتی مشتری همان روز چند پیامک دیگر از شما گرفته است.
یک مثال عددی از هزینه
مثال فرضی (برای توضیح): فروشگاهی با ۳۰۰ سفارش در ماه و سهمیهٔ فرضی ۱٬۰۰۰ پیامک در ماه، که سهمیه را بین سفارش، ارسال و باشگاه تقسیم می‌کند.
- پیامک سفارش و ارسال: ۲ پیامک × ۳۰۰ = ۶۰۰ واحد.
- پیامک پاداش خرید: ۳۰۰ واحد، اگر برای همهٔ سفارش‌ها روشن باشد.
- جمع: ۹۰۰ واحد. برای تولد، ارتقای سطح و کمپین‌ها فقط ۱۰۰ واحد می‌ماند.
اگر پیامک پاداش خرید را خاموش کنید، ۳۰۰ واحد آزاد می‌شود که به تولد، ارتقای سطح، کد تخفیف و یک کمپین بازگشت می‌رسد. ببینید کجا یک واحد بیشترین ارزش را دارد: یک پیامک کد تخفیف که خرید دوم را می‌آورد، از پیامی که امتیاز را تکرار می‌کند ارزشمندتر است. (عددها فرضی‌اند؛ سهمیهٔ واقعی را از پلن خودتان ببینید.)
اشتباه‌های رایج
- روشن کردن همه‌چیز. هر پیامک سهمیه می‌خورد؛ فقط آنچه ارزش دارد.
- متن بلند. دو یا سه واحد برای یک پیام، بی‌دلیل.
- ساعت نامناسب. پیامک شبانه یا پیامک کمپین در ساعت استراحت.
- پیامک بدون محتوای تازه. «ممنون از خرید شما» به‌تنهایی چیزی نمی‌گوید.
- پیامک تبلیغی بی‌دلیل. هر پیامک پاورقی لغو دریافت دارد، ولی پیامی که مشتری را آزار بدهد همین‌جا هم او را از دست می‌دهید.
- نگاه نکردن به نتیجه. بعد از چند هفته ببینید کدام پیامک به خرید یا بازگشت رسید.
- یک متن برای همه. مشتری وفادار با تازه‌وارد فرق دارد؛ با سطح‌ها و کمپین‌های جدا پیام را متناسب کنید.
سؤال‌های رایج
می‌توانم هیچ پیامکی نفرستم و باز هم باشگاه داشته باشم؟
بله. امتیاز و پاداش بدون پیامک هم کار می‌کند؛ فقط مشتری باید خودش در فروشگاه نگاه کند.
سهمیه تمام شود چه می‌شود؟
پیامکِ آن لحظه ارسال نمی‌شود (سیستم آن را به‌دلیل تمام‌شدن سهمیه رد می‌کند). امتیاز و پاداش مشتری بدون پیامک ثبت می‌شود.
چه کسی پیامک‌ها را روشن و خاموش می‌کند؟
کسی که دسترسی «مدیریت اعلان‌ها» دارد.
پیامک چطور به برنامهٔ معرفی ربط دارد؟
وقتی معرفی کامل شود، پیامک «تکمیل معرفی دوست» می‌تواند برود. ساخت برنامه در برنامهٔ معرفی دوستان است.
با اول امتحانش کنید
صفحهٔ باشگاه مشتریان اول را ببینید و با ۷ روز تست رایگان اول پیش‌نمایش هر پیامک را نگاه کنید، لحن را انتخاب کنید و ببینید هر ارسال چقدر از سهمیه کم می‌کند.
باشگاه مشتریان با اول
همین کارهایی که خواندید را در اول انجام دهید. ثبت‌نام چند دقیقه بیشتر نمی‌برد.
