امتیاز وفاداری؛ چقدر امتیاز برای هر خرید منطقی است
بیشتر صاحب‌های فروشگاه هنگام راه‌اندازی باشگاه همین سؤال را می‌پرسند: «برای هر خرید چند درصد امتیاز بدهم؟». پاسخ‌های آماده‌ای که روی اینترنت می‌بینید، مثل «۵ درصد»، بدون دانستن حاشیه سود شما فقط یک عدد است. امتیاز وفاداری در نهایت هزینه‌ای است که شما می‌پردازید تا مشتری دوباره بخرد؛ پس نرخ درست از حساب هزینه شروع می‌شود، نه از رقم‌های رایج.
این مقاله یک روش ساده برای تعیین نرخ می‌دهد، سقف‌ها و محافظ‌های لازم را توضیح می‌دهد و با یک مثال عددی نشان می‌دهد نرخ چطور به پاداش و سطح‌ها وصل می‌شود. نمای کلی باشگاه در راهنمای راه‌اندازی باشگاه مشتریان است.
امتیاز چه ارزشی دارد؟
امتیاز واحد پولی نیست؛ ارزشش را شما با تعیین هزینهٔ پاداش‌ها مشخص می‌کنید. اگر تخفیف ۱۰۰ هزار تومانی را با ۱٬۰۰۰ امتیاز عرضه کنید، هر امتیاز عملاً ۱۰۰ تومان ارزش دارد. اگر همان تخفیف را با ۵۰۰ امتیاز بدهید، هر امتیاز ۲۰۰ تومان می‌شود.
بنابراین دو تصمیم داریم که به هم وصل‌اند:
- مشتری با هر خرید چند امتیاز بگیرد؟
- هر پاداش چند امتیاز خرج داشته باشد؟
باید هر دو را با هم ببینید. نرخ خیلی بالا همراه پاداش ارزان، یعنی مشتری با سه خرید پاداش بزرگ می‌گیرد. نرخ پایین با پاداش گران یعنی مشتری هرگز به پاداش نمی‌رسد و امتیاز را فراموش می‌کند.
قدم اول: بگویید چند درصد فروش را می‌توانید به وفاداری بدهید
از عدد حاشیه سودتان شروع کنید. اگر حاشیه سود خالص‌تان ۱۵ درصد است و ۲ تا ۳ درصد فروش را برای باشگاه کنار بگذارید، اولین نتیجه‌ای که می‌گیرید این است که «باشگاه تا ۳ درصد فروش مشتری وفادار هزینه دارد». سود خالص را به شکل درست در سود خالص فروشگاه را چطور حساب کنیم دیده‌ایم.
قاعدهٔ ساده‌ای که می‌شود به کار برد: هزینهٔ بدترین حالت باید از سقفی که انتخاب کرده‌اید بیشتر نشود. بدترین حالت یعنی همهٔ مشتری‌ها همهٔ امتیازشان را خرج کنند. در عمل این‌طور نمی‌شود، ولی حساب بر مبنای آن شما را غافلگیر نمی‌کند.
قدم دوم: ارزش امتیاز را بسازید
یک نرخ تبدیل انتخاب کنید که حساب کردنش آسان باشد. مثلاً «هر ۱۰۰ تومان معادل یک امتیاز». حالا:
- اگر در خرید ۳ درصد ارزش به شکل امتیاز می‌دهید، برای سبد ۱ میلیون تومانی ۳۰ هزار تومان ارزش می‌دهید، یعنی ۳۰۰ امتیاز. برای رسیدن به همین عدد در پنل از «امتیاز ثابت» استفاده می‌کنید (توضیح در بخش بعد).
- پاداش ۱۰۰ هزار تومانی را ۱٬۰۰۰ امتیاز قیمت می‌گذارید.
در پنل اول لازم نیست این حساب را دستی انجام دهید. «محاسبه‌گر امتیاز» در فرم پاداش یک مثال از شما می‌گیرد (مثلاً «برای ۴ میلیون تومان، ۲۰۰ امتیاز») و با همان نسبت هزینهٔ پاداش را حساب می‌کند. برای تخفیف درصدی هم یک مبلغ نمونهٔ سبد می‌خواهد، چون ارزش تخفیف درصدی به سبد بستگی دارد.
درصدی از فاکتور یا امتیاز ثابت؟
در قانون «امتیاز خرید» دو روش محاسبه دارید.
درصدی از فاکتور. هر چه مشتری بیشتر بخرد، بیشتر امتیاز می‌گیرد. برای فروشگاهی که قیمت کالاهایش نزدیک به هم نیست مناسب است و منصفانه به نظر می‌رسد. ریسکش این است که خرید بزرگ امتیاز بزرگ می‌دهد، که با سقف قابل کنترل است.
امتیاز ثابت. هر خرید پرداخت‌شده، مثلاً ۵۰ امتیاز. ساده است و برای فروشگاهی که اکثر سفارش‌هایش هم‌اندازه‌اند خوب جواب می‌دهد. ولی مشتری که ۲۰۰ هزار تومان می‌خرد با کسی که ۳ میلیون خرج می‌کند برابر می‌شود، و این می‌تواند ناعادلانه به نظر برسد.
پیشنهاد: اگر سفارش‌هایتان از نظر مبلغ پراکنده است، درصدی را انتخاب کنید و حتماً سقف بگذارید. اگر پراکندگی کم است، امتیاز ثابت کافی است و توضیحش به مشتری آسان‌تر است.
یک نکتهٔ مهم دربارهٔ واحد. در حالت درصدی، درصد روی مبلغ فاکتور به ریال حساب می‌شود، نه تومان. پس عدد ۱ در «درصد از مبلغ فاکتور» یعنی به ازای هر ۱۰ تومان فاکتور ۱ امتیاز: فاکتور ۲۰ هزار تومانی (۲۰۰ هزار ریال) ۲٬۰۰۰ امتیاز می‌دهد و فاکتور ۱ میلیون تومانی ۱۰۰ هزار امتیاز. برای همین، اگر می‌خواهید تعداد امتیازها کوچک و قابل‌فهم بماند، «امتیاز ثابت» ساده‌تر است؛ در هر حالت قبل از روشن کردن قانون با یک فروش آزمایشی عدد حاصل را ببینید.
سه محافظ: حداقل، سقف و شرط پرداخت
در بخش «تنظیمات بیشتر» قانون خرید دو محافظ دارید:
- حداقل مبلغ خرید. خرید خیلی کوچک (مثلاً یک ابزار ۲۰ هزار تومانی) امتیاز نگیرد. این کار از امتیازگیری با خریدهای ریز جلوگیری می‌کند.
- سقف امتیاز هر سفارش. هیچ سفارشی بیشتر از این عدد امتیاز نمی‌دهد. خرید عمده یا سفارش یک‌باره بزرگ، امتیاز چندماههٔ مشتری را یک‌جا نمی‌دهد.
محافظ سوم در «شرایط پیشرفته» است: بخش «پرداخت‌های مشمول» سه حالت دارد: «همه»، «فقط نقدی» و «انتخاب دستی»؛ در حالت دستی از بین درگاه‌های آنلاین و روش‌های پرداخت حضوری، هر کدام را که می‌خواهید تیک می‌زنید. این کار وقتی به درد می‌خورد که بخواهید مشتری را به یک روش پرداخت هدایت کنید.
فرم قانون سقف روزانه یا ماهانه ندارد؛ محافظ‌های شما همین حداقل مبلغ، سقف هر سفارش و شرط پرداخت است.
ضریب سطح؛ امتیاز بیشتر برای وفادارترها
اگر سطح‌ها را تعریف کنید، هر سطح یک ضریب امتیاز دارد. ضریب ۱٫۵ یعنی ۵۰ درصد امتیاز بیشتر. سیستم امتیاز پایهٔ قانون را در ضریب سطح ضرب می‌کند و اگر کسری ماند، به بالا گرد می‌کند. مثلاً قانون ۹ امتیاز بدهد و ضریب ۱٫۵ باشد، مشتری ۱۴ امتیاز می‌گیرد (۱۳٫۵ به بالا).
ترتیب مهم است: اول امتیاز قانون با سقف سفارش محدود می‌شود و بعد ضریب سطح روی آن می‌آید. یعنی با سقف ۶۰۰ امتیاز و ضریب ۱٫۵، بیشترین امتیاز یک سفارش برای عضو آن سطح ۹۰۰ است.
سقف و ضریب را با هم بسنجید. اگر بالاترین سطح ضریب ۲ دارد و هر دو را بالا بگذارید، هزینهٔ این گروه چهار برابر می‌شود.
مثال عددی: از نرخ تا پاداش
مثال فرضی، برای توضیح (آمار واقعی نیست): فروشگاه لوازم آرایشی با سبد متوسط ۸۰۰ هزار تومان.
| تصمیم | مقدار |
|---|---|
| ارزش هر امتیاز | ۱۰۰ تومان |
| قانون خرید | ۳٪ ارزش، یعنی ۲۴٬۰۰۰ تومان ارزش و ۲۴۰ امتیاز برای سبد ۸۰۰ هزار تومانی (امتیاز ثابت ۲۴۰) |
| حداقل مبلغ | ۲۰۰ هزار تومان |
| سقف هر سفارش | ۶۰۰ امتیاز |
| پاداش اول | ارسال رایگان، ۶۰۰ امتیاز (کمتر از ۳ خرید) |
| پاداش دوم | تخفیف ۱۰۰ هزار تومانی، ۱٬۰۰۰ امتیاز |
| سطح طلایی | ضریب ۱٫۳، از جمع ۳٬۰۰۰ امتیاز |
سه سؤال که با این جدول باید جواب بدهید:
- مشتری چند خرید تا اولین پاداش؟ ۶۰۰ ÷ ۲۴۰ یعنی سه خرید. دور نیست.
- بدترین هزینه؟ ۳ درصد فروش. با سطح طلایی ۳٫۹ درصد. اگر حاشیه سودتان این را برنمی‌دارد، نرخ را پایین بیاورید.
- خریدی که سقف را می‌زند؟ سبد ۳ میلیونی اگر امتیاز ثابت نبود ۹۰۰ امتیاز می‌شد؛ سقف ۶۰۰ جلوی بقیه را می‌گیرد.
مقدارها برای این مثال انتخاب شده‌اند. نرخ فروشگاه شما با حاشیه سود و رفتار مشتری‌تان فرق می‌کند.
قاعده‌ها برای پاداش‌های ثابت
وقتی نرخ را بستید، پاداش‌ها را بر اساس چند خرید تا رسیدن بسازید، نه عدد امتیاز. قاعدهٔ تجربی:
- اولین پاداش با ۲ تا ۳ خرید قابل رسیدن باشد؛ مشتری باید زود نتیجه ببیند.
- پاداش دوم با ۶ تا ۸ خرید.
- پاداش بزرگ برای وفادارترین‌ها، با ۱۵ خرید یا بیشتر، و بهتر است محدود به سطح بالا باشد.
این عددها قاعدهٔ سرانگشتی‌اند، نه آمار. روی کالاهایی که تکرار خرید کم دارند (لوازم خانه) فاصله‌ها بیشتر می‌شود.
اشتباه‌های رایج
- نرخ را از رقیب کپی کردن. حاشیه سود و سبد رقیب با شما فرق دارد.
- امتیاز بی‌سقف. یک سفارش عمده امتیاز چندماهه می‌دهد.
- پاداش بسیار دور. مشتری که با ۱۲ خرید به اولین پاداش می‌رسد، باشگاه را رها می‌کند.
- تغییر نرخ بدون خبر. کم کردن نرخ در باشگاهی که مشتری عادت کرده، حس بد می‌دهد. اگر باید تغییر دهید، پیش‌تر خبر بدهید.
- ساده‌نگری دربارهٔ تخفیف درصدی. پاداش «۱۰ درصد تخفیف» روی سبد ۵ میلیونی گران‌تر از سبد ۵۰۰ هزار تومانی است. برای پاداش درصدی سقف تخفیف بگذارید یا مبلغ ثابت بدهید.
- ثبت نکردن مشتری در فروش. فروشی که مشتری ندارد، امتیاز نمی‌دهد؛ امتیاز فقط برای فروش پرداخت‌شدهٔ دارای مشتری ساخته می‌شود.
سؤال‌های رایج
بهتر است امتیاز بدهم یا کد تخفیف؟
هر کدام جای خودش را دارد. امتیاز مشتری را به خرید بعدی گره می‌زند؛ کد تخفیف تصمیم فوری می‌گیرد. اگر هدف بازگشت مشتری است، امتیاز؛ اگر هدف تخلیهٔ موجودی یا مناسبت است، کد تخفیف. دربارهٔ دوم در کد تخفیف: انواع و اشتباه‌های رایج نوشته‌ایم.
امتیاز هنگام برگشت کالا چه می‌شود؟
پنل امتیاز را خودکار پس نمی‌گیرد. اگر لازم است، در صفحهٔ عضو با «تنظیم دستی امتیاز» و یک عدد منفی امتیاز را کم کنید؛ دلیلش در سوابق می‌ماند.
می‌توانم به مشتری دستی امتیاز بدهم؟
بله. در صفحهٔ هر عضو باشگاه دکمهٔ «تنظیم دستی امتیاز» هست: عدد مثبت امتیاز اضافه می‌کند و عدد منفی کم می‌کند، و دلیل در سوابق عضو دیده می‌شود.
امتیاز از کجا فهمیده می‌شود پرداخت‌شده است؟
امتیاز فقط برای فروش پرداخت‌شده‌ای که مشتری دارد ثبت می‌شود.
با اول امتحانش کنید
صفحهٔ باشگاه مشتریان اول را ببینید و با ۷ روز تست رایگان اول یک قانون امتیاز بسازید، با محاسبه‌گر هزینهٔ یک پاداش را ببندید و با یک فروش آزمایشی نتیجه را ببینید.
باشگاه مشتریان با اول
همین کارهایی که خواندید را در اول انجام دهید. ثبت‌نام چند دقیقه بیشتر نمی‌برد.
