ارسال سفارش فروشگاه اینترنتی؛ پست، تیپاکس و پیک، از بسته‌بندی تا رهگیری
مشتری از فروشگاه شما سه چیز را به یاد می‌آورد: کالا چطور بود، قیمت چطور بود و بسته چطور رسید. اگر دو سفارش از ده تا دیر برسند یا چیزی در بسته جا بماند، همین دو سفارش در ذهن می‌مانند. برای همین ارسال سفارش فروشگاه اینترنتی فقط کار لجستیکی نیست؛ بخشی از تجربهٔ برند است. این راهنما کل مسیر را به ترتیب می‌رود: تعریف روش‌های ارسال، هزینه و ارسال رایگان، صف بسته‌بندی، برچسب، رهگیری و مرجوعی. جزئیات دو بخش را در مقاله‌های جدا آورده‌ایم: برچسب پستی و بسته‌بندی با اسکن و کد رهگیری و پیامک به مشتری.
مسیر یک سفارش از ثبت تا تحویل
هر سفارش، چه از سایت و چه از دایرکت، این مرحله‌ها را می‌گذراند:
- ثبت و تأیید سفارش و پرداخت.
- صف بسته‌بندی. کسی کالاها را برمی‌دارد، چک می‌کند و در بسته می‌گذارد.
- برچسب و تحویل به حامل. برچسب آدرس چاپ و چسبانده می‌شود، بسته به پست، تیپاکس یا پیک سپرده می‌شود.
- ثبت کد رهگیری و اطلاع به مشتری.
- تحویل و در صورت نیاز مرجوعی.
در هر مرحله یک خطای رایج هست. این مقاله برای هر کدام راه ساده‌ای می‌دهد.
۱. روش‌های ارسال فروشگاه را تعریف کنید
قبل از هر چیز، مشخص کنید چه روش‌هایی ارائه می‌دهید. در پنل اول (صفحهٔ «روش‌های ارسال» در بخش بسته‌بندی و ارسال) هر روش ارسال پستی یک شرکت ارسال دارد که از روی لوگو انتخاب می‌شود: پست، تیپاکس، پستکس، چاپار یا «سایر» (برای هر حامل یا پیکی که در فهرست نیست؛ نامش را خودتان می‌نویسید).
برای هر روش می‌توانید نام روش، هزینه (خالی یعنی رایگان) و «رایگان از» (حد ارسال رایگان) بگذارید، آن را فقط برای چند استان فعال کنید، «کد پستی الزامی» را روشن کنید و تعیین کنید در کدام کانال‌های فروش دیده شود. گزینهٔ پس‌کرایه هم هست: مشتری هزینهٔ ارسال را هنگام تحویل مستقیم به حامل می‌دهد و در سفارش هزینهٔ ارسال صفر ثبت می‌شود. همچنین هزینهٔ ارسال را می‌شود برای هر کانال فروش جدا گذاشت؛ مثلاً ارسال سایت و دایرکت لازم نیست یک مبلغ باشد. فروش حضوری هم در کانال حضوری ثبت می‌شود که آدرس نمی‌خواهد. این‌ها را در راهنمای مدیریت کانال‌های فروش هم آورده‌ایم.
۲. هزینهٔ ارسال و ارسال رایگان را حساب‌شده بگذارید
سه مدل متداول:
| مدل | مزیت | ایراد |
|---|---|---|
| هزینهٔ ثابت | ساده و قابل‌فهم | برای بسته‌های سبک گران و برای سنگین ارزان درمی‌آید |
| ارسال رایگان بالای یک مبلغ | سبد خرید را بزرگ‌تر می‌کند | اگر مبلغ را درست حساب نکنید، سود را می‌خورد |
| پس‌کرایه | هزینه ریسک فروشگاه نیست | بعضی مشتری‌ها از آن نمی‌خواهند، و تجربهٔ پرداخت دوگانه دارد |
مثال عددی (فرضی)
اعداد این مثال فرضیاند. فرض کنید فروشگاهی میانگین سبد ۸۰۰ هزار تومان دارد و هزینهٔ ارسال هر بسته برایش ۸۰ هزار تومان تمام می‌شود. اگر ارسال رایگان را از ۱ میلیون تومان به بالا بگذارد، مشتری با سبد ۸۰۰ هزار تومانی انگیزه دارد ۲۰۰ هزار تومان بیشتر بخرد. اگر آن ۲۰۰ هزار تومان حاشیهٔ سود ۳۰ درصد داشته باشد، یعنی ۶۰ هزار تومان سود اضافه، که کمتر از ۸۰ هزار تومان هزینهٔ ارسال است. پس باید حد رایگان را با حاشیهٔ سود محاسبه کنید، نه با حس. عددهای خودتان را از دفتر فروش و رسیدهای ارسال دربیاورید.
۳. صف بسته‌بندی؛ جایی که اکثر خطاها شروع می‌شود
بیشتر بسته‌هایی که اشتباه می‌روند، در بسته‌بندی اشتباه شده‌اند: کالای غلط، رنگ غلط، تعداد کم. در پنل اول بخش بسته‌بندی یک صف دارد که سفارش‌های آمادهٔ بسته‌بندی را با شمارنده‌هایی نشان می‌دهد تا بدانید چه چیزی منتظر است: «آماده بسته‌بندی»، «در حال بسته‌بندی»، «بسته‌بندی شده» و «ارسال‌شده امروز». بسته‌بند هر سفارش را در «ایستگاه بسته‌بندی» باز می‌کند و کالاها را یکی‌یکی اسکن می‌کند (بارکد کالا یا کد کالا). این اسکن می‌تواند با اسکنر یا با دوربین گوشی انجام شود.
خوبی این روش:
- اگر کالای اشتباه را اسکن کنند، سیستم می‌گوید.
- اگر کالایی از سفارش هنوز اسکن‌نشده باشد و بخواهند بسته‌بندی را ثبت کنند، هشدار می‌دهد و می‌شود یا به اسکن برگشت یا با آگاهی ادامه داد.
- پیشرفت اسکن هر سفارش روی صفحه معلوم است.
جزئیات را در برچسب پستی و بسته‌بندی سریع با اسکن بارکد نوشته‌ایم.
۴. برچسب پستی
بعد از بسته‌بندی، بسته آدرس می‌خواهد. دو قالب چاپی در پنل وجود دارد:
- «برچسب پستی (۱۰×۱۵)» برای چاپگر برچسب یا چاپ روی برگهٔ برچسب‌دار،
- «فاکتور پستی (A5)» که فاکتور و آدرس را در یک برگ A5 می‌دهد.
روی هر دو کد رهگیری هم چاپ می‌شود، به شرطی که حامل کدی صادر کرده باشد؛ پیش از آن، این خط روی برچسب نمی‌آید. اگر چندین بسته دارید، برچسب سفارش‌های انتخاب‌شده را گروهی هم می‌توان چاپ کرد (هر بار تا سقفی که پنل اعلام می‌کند).
۵. ارسال با تاپین
اگر فروشگاهتان به تاپین دسترسی دارد (این اتصال مرحله‌ای برای فروشگاه‌ها باز می‌شود)، می‌توانید حساب تاپین خودتان را به پنل وصل کنید. تاپین مرسوله‌های پست را ثبت می‌کند: روش ارسال پست گزینهٔ «ارسال از طریق تاپین» با انتخاب سرویس (پیشتاز، ویژه یا اکسپرس) دارد، در ایستگاه بسته‌بندی مرسوله با «ثبت در تاپین» ثبت می‌شود، و با دکمهٔ «ارسال با تاپین» می‌شود چند سفارش بسته‌بندی‌شده را یک‌جا (گروهی) فرستاد. موجودی کیف پول تاپین هم در پنل دیده می‌شود. روشی که با تاپین ثبت می‌شود کد پستی مشتری را الزامی می‌کند. هزینه‌های تاپین را خود تاپین از کیف پول شما برمی‌دارد؛ پولی از اول عبور نمی‌کند.
۶. کد رهگیری و اطلاع به مشتری
مشتری بعد از ارسال می‌پرسد «بسته‌ام کجاست؟». اگر کد رهگیری را همان لحظه برایش بفرستید، بیشتر این پرسش‌ها پیش از پرسیده‌شدن جواب می‌گیرند. در پنل اول صفحه‌ای برای ثبت کد رهگیری هست: ابتدا برچسب سفارش را اسکن می‌کنید، بعد بارکد شرکت حمل را؛ کد ذخیره می‌شود و پیامک کد رهگیری برای مشتری می‌رود (اگر آن پیامک روشن باشد). جزئیات در کد رهگیری و پیامک به مشتری.
۷. مرجوعی
مرجوعی بخشی از ارسال است، حتی اگر دوست نداشته باشیم. اگر بستهٔ ارسال‌شده برگردد، سفارش با برچسب «برگشت پستی — ارسال مجدد» در صف بسته‌بندی می‌ماند و با «بسته‌بندی مجدد» یا ارسال مجدد (با کد رهگیری جدید) ادامه پیدا می‌کند؛ علت برگشت و کد رهگیری قبلی هم نمایش داده می‌شود. چند اصل:
- سیاست مرجوعی را از قبل در سایت بنویسید (چند روز، چه شرایطی، هزینهٔ برگشت با کیست).
- مرجوعی را در سیستم ثبت کنید تا وضعیت سفارش درست بماند.
- اگر کالا برمی‌گردد، قبل از اینکه دوباره «موجود» بنویسید، سالم‌بودنش را چک کنید.
انتخاب حامل؛ چه چیزهایی را مقایسه کنیم
برای انتخاب بین پست، تیپاکس، پستکس، چاپار و بقیه، قیمت تنها معیار نیست. این پنج پرسش را برای هر حامل جواب بدهید و جوابشان را از تجربهٔ خودتان بنویسید، نه از تبلیغ:
- پوشش. به شهرها و روستاهایی که مشتری دارید می‌رود؟
- سرعت واقعی. چند بستهٔ آزمایشی بفرستید و زمان رسیدن را بنویسید.
- سلامت بسته. چند درصد بسته‌ها سالم رسید؟ برای کالای شکستنی این معیار از قیمت مهم‌تر است.
- رفتار با مرجوعی و گم‌شدگی. اگر بسته گم شود، پیگیری چقدر سخت است؟
- هزینهٔ تمام‌شده. نه فقط کرایه، بلکه بسته‌بندی اضافه، بیمه و زمانی که برای پیگیری می‌گذارید.
نتیجه معمولاً این است که یک حامل برای همه‌چیز بهترین نیست. می‌توانید برای هر روش ارسال حامل جدا تعریف کنید و مشتری هنگام خرید انتخاب کند، یا برای مناطق مختلف حامل متفاوت بگذارید. پنل اول برای هر روش ارسال یک حامل نشان می‌دهد تا لوگوی درست در فهرست روش‌ها دیده شود.
بسته‌بندی فیزیکی؛ بیشتر از «گذاشتن در کارتن»
صفحهٔ پنل فقط ثبت می‌کند؛ بسته را شما می‌بندید. چند قاعدهٔ ساده که شکایت را کم می‌کند:
- کارتن یا پاکت متناسب با کالا. جای خالی زیاد یعنی تکان‌خوردن و آسیب.
- لایهٔ محافظ برای کالای شکستنی یا حساس (نایلون حبابدار، کاغذ).
- جلوگیری از رطوبت برای پوشاک، کتاب و لوازم کاغذی.
- فاکتور یا برگهٔ سفارش داخل بسته، تا مشتری هنگام بازکردن بداند چه سفارش داده و در صورت مرجوعی مدرک داشته باشد.
- بسته‌ای که با تجربهٔ خوب باز شود. نیازی به هزینهٔ زیاد نیست؛ یک کارت تشکر دستی هم کافی است. این کار هزینه‌ای ندارد و مشتری را یادآور برند می‌کند.
ارسال در شهر خودتان؛ پیک و تحویل حضوری
اگر بخش بزرگی از مشتری‌هایتان در همان شهر هستند، پیک شهری یا تحویل حضوری معمولاً ارزان‌تر و سریع‌تر از پست است. روش ارسال «پیک» هنوز در فرم روش‌ها باز نیست؛ تا آن موقع می‌توانید روشی با شرکت ارسال «سایر» و نامی مثل «پیک شهری» بسازید، هزینه و حد رایگان بگذارید و هنگام ارسال، «پیک» را به‌عنوان شرکت حمل ثبت کنید. تحویل حضوری هم با فروش در کانال حضوری انجام می‌شود. یک نکته برای پیک شهری:
- مشتری باید زمان تحویل را بداند. «امروز بین ۱۶ تا ۲۰» بهتر از «امروز» است؛ آن را در توضیحات روش بنویسید.
اگر هم‌زمان در چند کانال می‌فروشید
سفارش اینستاگرام، تلگرام، سایت و مغازه همه نیاز به بسته‌بندی و ارسال دارند. اگر فقط سفارش‌های سایت وارد سیستم شود، بقیه با دست و کاغذ ارسال می‌شود و خطا بالا می‌رود. بهتر است همهٔ سفارش‌ها (از هر کانال) در یک فهرست باشند و از همان صف بسته‌بندی عبور کنند. هزینهٔ ارسال هر کانال را هم می‌توان جدا تعیین کرد. این بحث در مدیریت کانال‌های فروش مفصل‌تر آمده است.
۸. اعداد را اندازه بگیرید
برای هر ماه چند عدد ساده بنویسید:
- چند سفارش ارسال شد؟
- چند بسته با تأخیر رسید یا گم شد؟
- چند مرجوعی داشتیم و دلیلش چه بود؟
- هزینهٔ ارسال کل چقدر بود و چند درصد فروش را می‌خورد؟
این چهار عدد نشان می‌دهد کدام حامل بهتر است و کجا نشت دارید. عددهای اول را از جایی نمی‌آوریم؛ مال خودتان‌اند.
اشتباه‌های رایج در ارسال
- نداشتن زمان ارسال مشخص. مشتری باید بداند سفارشش چه روزی می‌رود. در سایت و پیامک بنویسید.
- بسته‌بندی بدون چک. یک کالای جاماندهٔ ارزان، یک مشتری از دست‌رفتهٔ گران.
- ثبت دستی کد رهگیری. تایپ دستی کد، خطا می‌آورد؛ اسکن بهتر است.
- یک حامل برای همه. گاهی پست برای شهرستان و پیک برای شهر خودتان بهتر است؛ روش‌های مختلف تعریف کنید.
- ارسال رایگان بدون حساب. مثال عددی بالا را برای خودتان تکرار کنید.
- ارسال بدون اطلاع به مشتری. پیامک رهگیری تماس‌های پشتیبانی را کم می‌کند.
- فراموش‌کردن سیاست مرجوعی. وقتی مشکل پیش بیاید، بدون سیاست روشن اختلاف می‌شود.
جمع‌بندی و ابزار
اگر فروش شما بیش از چند سفارش در هفته شده، بسته‌بندی با اسکن، برچسب چاپی و ثبت رهگیری با پیامک ارزش دارد. مدیریت سفارش و ارسال اول همهٔ این‌ها را در یک پنل با فروش و موجودی جمع کرده است. مقدمهٔ ساخت فروشگاه را هم اگر لازم دارید، اینجا بخوانید. اگر می‌خواهید بعد از ارسال مشتری را نگه دارید و دوباره بفروشید، مدیریت مشتریان فروشگاه را ببینید.
سؤال‌های رایج
برای ارسال بهتر است از پست استفاده کنم یا تیپاکس؟
جواب ثابتی نیست؛ قیمت، سرعت و پوشش هر شهر فرق می‌کند. چند بسته را آزمایشی با هر دو بفرستید و تجربهٔ خودتان را مقایسه کنید.
آیا حتماً باید برچسب چاپ کنم؟
نه برای هر فروشگاه کوچکی، ولی با افزایش سفارش، دست‌نویس‌کردن آدرس زمان‌بر و پرخطا می‌شود.
اسکن بارکد نیاز به دستگاه خاص دارد؟
اسکنر معمولی کار می‌کند و اسکن با دوربین گوشی یا لپ‌تاپ هم در پنل ممکن است (مرورگر اجازهٔ دسترسی به دوربین را می‌پرسد). پنل اگر مرورگر خودش تشخیص بارکد داشته باشد از آن استفاده می‌کند و در غیر این صورت از کتابخانهٔ داخلی خودش.
آیا پنل هزینهٔ ارسال را خودش از حامل می‌گیرد؟
نه؛ هزینهٔ ارسال را شما در تنظیمات هر روش ارسال می‌گذارید (ثابت، رایگان از یک مبلغ، یا پس‌کرایه) و مشتری همان را می‌بیند.
مرجوعی را چطور ثبت کنم؟
در بخش مرجوعی همین مقاله مرور شد؛ سفارشی که پست برگردانده با برچسب «برگشت پستی — ارسال مجدد» در صف بسته‌بندی می‌آید و از همان‌جا دوباره بسته‌بندی و ارسال می‌شود.
با اول امتحانش کنید
اگر می‌خواهید بسته‌بندی و رهگیری را همین هفته منظم کنید، ۷ روز تست رایگان اول را شروع کنید، دو سه سفارش آزمایشی بسازید و مسیر اسکن تا پیامک را امتحان کنید.
مدیریت سفارش و ارسال با اول
همین کارهایی که خواندید را در اول انجام دهید. ثبت‌نام چند دقیقه بیشتر نمی‌برد.
