مدیریت کانال‌های فروش؛ راهنمای کامل فروش چندکاناله برای فروشگاه‌ها
صبح یک سفارش از دایرکت اینستاگرام آمده، ظهر مشتری مغازه دو تا از همان کالا را بُرده، عصر هم کسی از تلگرام پرسیده «هنوز موجوده؟». اگر هر کدام از این‌ها در یک جا ثبت شود، شب نمی‌دانید چند تا مانده و کدام کانال واقعاً فروش می‌آورد. مدیریت کانال‌های فروش یعنی جلوی این پراکندگی را بگیرید: هر سفارش، از هر جا که آمد، در یک دفتر ثبت شود، از یک موجودی کم شود و در گزارش با اسم کانال خودش دیده شود.
این راهنما برای صاحب فروشگاهی است که همین الان در چند جا می‌فروشد (یا می‌خواهد بفروشد) و نمی‌خواهد برای هر کانال یک دفتر، یک اکسل و یک حافظهٔ جدا داشته باشد. اول می‌گوییم کانال فروش چیست و چرا چندکاناله شدن بدون نظم خرج می‌تراشد، بعد قدم‌به‌قدم راه‌اندازی را با یک مثال عددی می‌رویم، و آخر سر اشتباه‌های رایج را می‌گوییم. هر بخش به مقالهٔ مفصل‌تر همان موضوع لینک دارد.
کانال فروش دقیقاً چیست؟
کانال فروش جایی است که مشتری از آن‌جا خرید می‌کند: صفحهٔ اینستاگرام، گروه یا کانال تلگرام، پیشخوان مغازه، سایت فروشگاه، یا بازارگاه‌هایی مثل ترب و شاپینو. نکتهٔ مهم این است که کانال با «محصول» فرق دارد. کالای شما یکی است؛ کانال‌ها فقط راه‌های رسیدن مشتری به آن‌اند.
وقتی کانال‌ها را در سیستم تعریف می‌کنید، هر فروش به یک کانال تعلق می‌گیرد. در اول، فروش بدون کانال ثبت نمی‌شود و همین الزام، پایهٔ گزارش‌گیری درست است: بعداً می‌توانید بپرسید «این ماه اینستاگرام چقدر فروخت و مغازه چقدر؟».
در پنل اول کانال‌ها دو نوع دارند:
| نوع | برای چه | چه چیزی متفاوت است |
|---|---|---|
| آنلاین | اینستاگرام، تلگرام، واتس‌اپ، سایت | فروش آدرس تحویل دارد و به ارسال نیاز دارد |
| حضوری | مغازه، غرفه، نمایشگاه | تحویل در محل است؛ آدرس و ارسال لازم نیست |
علاوه بر این دو، وقتی فروشگاه را به یک سرویس بیرونی مثل شاپینو یا ترب وصل می‌کنید، یک کانال «سرویس متصل» برای همان سرویس ساخته می‌شود تا فروش و محصولاتش جدا بماند. نام کانال‌های خودتان را هر چه بخواهید می‌گذارید؛ مثلاً «اینستاگرام»، «تلگرام» و «مغازهٔ مرکزی».
چرا فروش چندکاناله بدون نظم هزینه دارد؟
سه خرج پنهان هست که معمولاً وقتی می‌فهمید که دیر شده است:
- فروش مضاعف. موجودی یک کالا چهار عدد است. یک نفر در دایرکت می‌خرد، یکی در مغازه، و بعد از ظهر سایت هم هنوز «موجود» نشان می‌دهد. نتیجه: عذرخواهی از مشتری و گاهی از دست رفتن او.
- سفارش گم‌شده. سفارشی که فقط در یک چت بوده، با شلوغ شدن پیام‌ها پایین می‌رود. کسی بسته‌اش نمی‌کند.
- گزارش بی‌معنی. اگر فروش سایت در یک جا و فروش اینستاگرام در دفترچه باشد، «سود این ماه» را با دست جمع می‌زنید و خطا در آن گریزناپذیر است.
مثال عددی. فرض کنید فروشگاه پوشاکی با ۲۰۰ کالا در سه کانال می‌فروشد: اینستاگرام، مغازه و سایت. روزی ۱۵ فروش دارد، یعنی ماهی حدود ۴۵۰ فروش. اگر فقط ۲ درصد این فروش‌ها به خاطر موجودی اشتباه لغو یا جابه‌جا شوند، ماهی ۹ سفارش می‌شود؛ هر کدام یک مشتری ناراضی و یک بار پیام و عذرخواهی. (این عددها مثال فرضی‌اند، نه آمار اول؛ نسبت خودتان را از دفتر فروش ماه قبل دربیاورید.)
چهار اصل مدیریت کانال‌های فروش
۱. یک موجودی، چند کانال
اصل اول این است که انبار یکی باشد. وقتی فروش از هر کانالی ثبت می‌شود، موجودی همان کالا کم می‌شود. در اول، کسر موجودی خودکار است و به کانال بستگی ندارد؛ فروش اینستاگرام و فروش پیشخوان هر دو از همان موجودی کم می‌شوند. اگر به جزئیات علاقه دارید، مقالهٔ فروش حضوری و آنلاین با یک موجودی را بخوانید.
۲. یک دفتر سفارش
همهٔ سفارش‌ها، چه از دایرکت و چه از سایت، در یک فهرست فروش با وضعیت (در انتظار، تأییدشده، ارسال‌شده، تکمیل‌شده و…) می‌آیند. می‌شود فهرست را به یک کانال محدود کرد، یا همهٔ کانال‌ها را با هم دید. برای نحوهٔ ثبت سفارش‌های اینستاگرام، این راهنما را ببینید و برای تلگرام این یکی را.
۳. تنظیم جدا برای هر کانال
کانال‌ها با هم فرق دارند و تنظیماتشان هم باید فرق کند. در اول برای هر کانال می‌توانید:
- روش‌های ارسال و هزینهٔ آن‌ها را جدا تعیین کنید؛ مثلاً برای سایت ارسال رایگان از مبلغ مشخصی و برای اینستاگرام هزینهٔ ثابت.
- پیامک «ثبت سفارش» را روشن یا خاموش کنید (برای کانال حضوری، پیامک رسید).
- محصولات قابل‌نمایش کانال را از «همهٔ محصولات» به «انتخاب دستی» ببرید، تا مثلاً فقط کالاهای پرفروش در ترب یا شاپینو دیده شوند.
- وضعیت خروج فروش را مشخص کنید؛ وضعیتی که پس از تکمیل فروش آن کانال روی سفارش می‌نشیند.
۴. گزارش به تفکیک کانال
صفحهٔ «کانال‌های فروش» نمودار مقایسه دارد: می‌توانید بازه را (امروز، این ماه، کلی) و معیار را (تعداد فروش یا مجموع فروش) عوض کنید و ببینید هر کانال چه سهمی دارد. این نمودار ساده، تصمیم‌های مهمی را می‌سازد: روی کدام کانال تبلیغ کنیم؟ کدام کانال تعداد زیاد ولی مبلغ کم دارد؟
راه‌اندازی قدم‌به‌قدم با یک مثال
فرض کنید «فروشگاه پوشاک نمونه» دارید: ۲۰۰ کالا، که ۱۲۰ تایشان رنگ و سایز دارند. این فروشگاه می‌خواهد سه کانال را یک‌جا مدیریت کند.
قدم ۱: کانال‌ها را بسازید
از «کانال‌های فروش» گزینهٔ «افزودن کانال» را بزنید. سه کانال بسازید:
- «اینستاگرام»، نوع آنلاین
- «مغازه»، نوع حضوری
- «سایت»، نوع آنلاین
اسم کانال را کوتاه و آشنا برای تیم بگذارید؛ همین اسم در گزارش‌ها و فروش‌ها دیده می‌شود.
قدم ۲: روش‌های ارسال را تنظیم کنید
برای دو کانال آنلاین، روش ارسال و هزینه را تعیین کنید. اگر برای سایت می‌خواهید بالای ۱ میلیون تومان ارسال رایگان باشد ولی برای اینستاگرام نه، همین‌جا «قیمت جدا» را برای آن کانال روشن کنید. کانال حضوری ارسال ندارد.
قدم ۳: محصولات را وارد کنید
۲۰۰ کالا را یک بار وارد انبار کنید؛ لازم نیست برای هر کانال دوباره بسازید. اگر فقط ۴۰ کالا را در ترب یا کانال سرویس‌دار دیگری می‌خواهید، در تنظیمات همان کانال انتخاب دستی را روشن کنید و ۴۰ کالا را بردارید.
قدم ۴: از اولین سفارش ثبت کنید
از «فروش جدید» کانال را انتخاب کنید، مشتری و کالاها را بیفزایید و ذخیره کنید. موجودی همان لحظه کم می‌شود. اگر ۴ عدد پیراهن سایز M داشتید و در اینستاگرام ۲ تا فروختید، مغازه و سایت از همین ۲ عدد باقی‌مانده حساب می‌کنند.
قدم ۵: آخر هفته گزارش را بخوانید
پایان هفتهٔ اول، نمودار مقایسه را باز کنید. فرض کنید ۴۵ فروش اینستاگرام، ۳۰ فروش مغازه و ۱۵ فروش سایت ثبت شده است. حالا دو معیار را عوض کنید: با «مجموع فروش» ممکن است ببینید مغازه با تعداد کمتر، مبلغ بیشتری آورده است. این چیزی است که با چت‌های پراکنده هرگز نمی‌دیدید.
کدام کانال را اول اضافه کنیم؟
ترتیب پیشنهادی ما، با توجه به کار و هزینه:
- کانالی که الان در آن می‌فروشید. اول همان را در سیستم بیاورید، حتی اگر دایرکت اینستاگرام باشد.
- سایت فروشگاه، وقتی موجودی و قیمت را می‌خواهید خودکار به مشتری نشان دهید. اگر سایت وردپرسی دارید، اتصال ووکامرس را ببینید.
- بازارگاه‌ها، مثل ترب و شاپینو، وقتی کالای شما رقابتی است و موجودی‌تان قابل اعتماد. توضیح ترب و شاپینو را بخوانید.
یک قاعده: تا کانال قبلی را مرتب نکرده‌اید، کانال تازه اضافه نکنید. هر کانال تازه یعنی چند سفارش بیشتر در روز.
فروش اینستاگرام و تلگرام چطور ثبت می‌شود؟
برای کانال‌های پیام‌رسان، سفارش از گفتگو می‌آید و شما آن را در «فروش جدید» ثبت می‌کنید؛ سفارش اینستاگرام یا تلگرام به‌طور خودکار از چت وارد نمی‌شود.
اتصال تلگرام در اول برای اطلاع‌رسانی به تیم فروشگاه است (اعلان فروش و رویدادها)، نه برای دریافت خودکار سفارش مشتری. تفاوت را از ابتدا بدانید تا انتظار اشتباه نداشته باشید. مزیت ثبت در یک دفتر این است که حتی وقتی سفارش از چت آمده، از آن لحظه به بعد بقیهٔ کار (کسر موجودی، فاکتور، بسته‌بندی، برچسب پستی، پیامک) خودکار و یکسان است.
گزارش کانال‌ها را چطور بخوانیم؟
نمودار مقایسه فقط دو عدد می‌دهد: تعداد فروش و مجموع فروش. ولی همین دو عدد اگر کنار هم خوانده شوند، سه الگوی آشنا را نشان می‌دهند.
کانال پرتعداد و کم‌مبلغ. فرض کنید اینستاگرام در ماه ۱۳۵ فروش دارد و میانگین هر فروش ۴۰۰ هزار تومان است، یعنی ۵۴ میلیون تومان. مغازه ۹۰ فروش با میانگین ۸۰۰ هزار تومان دارد، یعنی ۷۲ میلیون تومان. اگر فقط تعداد را ببینید، اینستاگرام برنده است؛ با مبلغ، مغازه جلوتر است. هر کدام تصمیم متفاوتی می‌خواهد: اینستاگرام شاید به سبد خرید بزرگ‌تر (پیشنهاد دو کالا با هم) نیاز دارد و مغازه به ساعت کاری بیشتر.
کانال کوچک با رشد پیوسته. سایت اگر هر ماه ۱۰ فروش بیشتر از ماه قبل داشته باشد، حتی با سهم کم ارزش سرمایه‌گذاری دارد. نمودار «امروز / این ماه / کلی» به شما می‌گوید که روند چیست، نه فقط وضع الان.
کانالی که فقط وقت می‌خورد. اگر کانالی ماهی ۶ سفارش دارد و هر کدام ده‌ها پیام رد و بدل می‌شود، یا باید ثبت سفارش را برایش ساده‌تر کنید (مثلاً قالب پیام آماده)، یا انرژی را به کانال‌های دیگر بدهید.
یک نکته: گزارش کانال، سود را نشان نمی‌دهد، فروش را نشان می‌دهد. برای سود هر کانال باید هزینه‌ها (تبلیغ، کارمزد، ارسال) را هم بدانید؛ آن بحث گزارش مالی است و جدا حل می‌شود.
تقسیم کار در تیم
وقتی کانال‌ها زیاد می‌شوند، معمولاً هر کانال یک نفر دارد: یکی دایرکت را جواب می‌دهد، یکی پشت صندوق است، یکی بسته‌ها را آماده می‌کند. دو قاعدهٔ ساده کار را راحت می‌کند. اول، هر کس فقط به کانال خودش دسترسی کامل داشته باشد و بقیه را در حد دیدن ببیند. دوم، ثبت فروش همیشه با خود فروشنده باشد، نه کسی که آخر شب از روی چت‌ها ثبت می‌کند؛ چون تأخیر در ثبت یعنی موجودی غلط در طول روز.
اشتباه‌های رایج در مدیریت کانال‌های فروش
- ثبت نکردن فروش‌های کوچک. «فقط یک تی‌شرت بود، بعداً می‌نویسم.» موجودی همان روز اشتباه می‌شود. بهتر است فروش را همان لحظه، از گوشی، ثبت کنید.
- ساختن کانال‌های زیاد. برای هر پست اینستاگرام یک کانال نسازید. کانال باید راه فروش باشد، نه کمپین. برای کمپین از کد تخفیف یا برچسب استفاده کنید.
- جدا نگه داشتن موجودی کانال‌ها. «۵ تا برای مغازه، ۵ تا برای سایت» در ظاهر امن است و در عمل یکی از دو کانال زودتر ناموجود می‌شود در حالی که کالا در انبار هست. یک موجودی مشترک بهتر جواب می‌دهد.
- یکی بودن قیمت و ارسال در همهٔ کانال‌ها بدون فکر. هزینهٔ ارسال سایت و دایرکت لازم نیست یکی باشد؛ تنظیم جدا برای هر کانال همین را ممکن می‌کند.
- نخواندن گزارش مقایسه. اگر ماهی یک بار نمودار کانال‌ها را نبینید، همان سه کانال قبلی را برای همیشه با همان انرژی ادامه می‌دهید.
- دادن دسترسی کامل به همه. در اول می‌شود دسترسی هر همکار را برای هر کانال جدا تعیین کرد (بدون دسترسی، فقط دیدن، کامل). فروشندهٔ مغازه لازم نیست فروش‌های سایت را ویرایش کند.
کانال‌ها بخشی از یک چرخهٔ بزرگ‌ترند
مدیریت کانال‌ها فقط یک تکهٔ مدیریت فروش است. بعد از اینکه سفارش از هر کانالی وارد شد، باید وضعیتش را بشناسید، بسته‌بندی و ارسالش را دنبال کنید، پولش را ثبت کنید و اگر برگشت خورد موجودی و حساب را درست نگه دارید.
اگر می‌خواهید کل این مسیر را یک‌جا ببینید، از ثبت سفارش و موجودی تا سود ماهانه، مرجوعی و پیگیری مشتری، مقالهٔ مدیریت فروش در فروشگاه آن را قدم‌به‌قدم با یک مثال عددی می‌رود.
برای تیم کوچک هم همان‌جا نوشته‌ایم هر نفر چه ببیند و چه ثبت کند و مرور روزانه، هفتگی و ماهانه چه باشد.
نشانه‌هایی که وقت جدی گرفتن کانال‌هاست
اگر چند تا از این‌ها برایتان آشناست، وقتش رسیده: دو نفر برای یک کالا پیام می‌دهند و نمی‌دانید که هست یا نه؛ آخر ماه جمع فروش را با ماشین‌حساب می‌زنید؛ نمی‌دانید کدام کانال سودآورتر است؛ همکار جدید نمی‌داند سفارش کجا ثبت می‌شود. فهرست کامل را در ۷ نشانه که فروشگاهت به نرم‌افزار مدیریت فروش نیاز دارد نوشته‌ایم.
مدیریت کانال‌های فروش در اول
خلاصهٔ آنچه این مقاله با آن کار کرد را در صفحهٔ مدیریت کانال‌های فروش اول هم می‌توانید ببینید: کانال‌ها، یک انبار مشترک، تنظیم جدا برای هر کانال و گزارش مقایسه. اگر مغازهٔ فیزیکی هم دارید، همان پنل با فروش حضوری و کانال مخصوص آن کار می‌کند. در صفحهٔ هر کانال دکمهٔ «کپی لینک صندوق» هست: لینکی که صفحهٔ «فروش جدید» را با همان کانال از پیش انتخاب‌شده باز می‌کند. آن را به همکارِ همان کانال بدهید تا فروش‌هایش مستقیم روی کانال خودش ثبت شود؛ او برای ثبت فروش باید به آن کانال دسترسی داشته باشد.
سؤال‌های رایج
آیا باید برای هر شبکهٔ اجتماعی یک کانال بسازم؟
اگر فروش در آن شبکه تعداد قابل‌توجهی دارد و می‌خواهید جدا بسنجیدش، بله. اگر ماهی دو سفارش دارید، فعلاً می‌توانید همه را در یک کانال «شبکه‌های اجتماعی» بگذارید و بعداً جدا کنید.
فروش قبلی‌ام در اکسل است. باید از اول شروع کنم؟
لازم نیست. از امروز فروش‌ها را در سیستم ثبت کنید و موجودی فعلی را یک بار وارد کنید. سابقهٔ قدیمی در اکسل بماند.
اگر همکارم فقط در مغازه کار می‌کند، چه چیزی را ببیند؟
می‌توانید دسترسی او را به همان کانال حضوری محدود کنید.
کانال حضوری و آنلاین فرقشان در ثبت فروش چیست؟
کانال حضوری آدرس تحویل و ارسال نمی‌خواهد؛ کانال آنلاین آدرس می‌خواهد و در مرحلهٔ بسته‌بندی و ارسال هم می‌آید.
آیا می‌شود موجودی را بین کانال‌ها تقسیم کرد؟
موجودی در اول یکی است و برای همهٔ کانال‌ها مشترک. سهم جدا یا رزرو موجودی برای یک کانال ندارد؛ اگر کالای کمیابی را فقط برای یک کانال می‌خواهید، باید خودتان هماهنگ کنید (مثلاً برای کانال‌های دیگر آن را موقتاً از فهرست کالاهای کانال کنار بگذارید).
با اول امتحانش کنید
اگر می‌خواهید کانال‌های فروشتان را از همین هفته یک‌جا ببینید، ۷ روز تست رایگان اول را شروع کنید: چند کانال بسازید، چند فروش ثبت کنید و نمودار مقایسه را ببینید.
مدیریت کانال‌های فروش با اول
همین کارهایی که خواندید را در اول انجام دهید. ثبت‌نام چند دقیقه بیشتر نمی‌برد.
